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標準現場維護服務

服务类别:軟件維護服務
服务城市: 泉州
价格: 300 至 500
商品单位:300/每問題
服務請求
服务说明

服務內容:
對 于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障,將派遣服務工程師趕往客戶現場,進行查看、定位、診斷,協助進行現場故障排除,并提供預防措 施和應用建議。

服务流程
服务规范

1. 對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障,值班經理根據客戶級別及緊急問題程度對服務工程師進行派發《現場服務單》,并將預約時間和 派單情況記錄客服系統中;
2.
服務工程師在上門之前,會電話聯系客戶,核實用戶問題和預約上門時間;準備好需要攜帶的工具,包括《現場服務單》、維護工具光盤等;
3.
到達客戶現場,按服務規范進行問題確認和處理;
4.
問題排除后,由客戶驗證系統,并告知客戶出現此類問題的原因及預防措施;
5.
填寫《現場服務單》中的現場服務內容并取得用戶簽字確認

交付標準:
1.
服務時間:6*8小時
2.
響應時間:16小時
響應時間自承諾現場解決時間起開始計算,直至現場工程師到達客戶指定現場時間為止,或直至與客戶進行電 話預約上門的時間為止。響應時間按工作小時計算。
3.
交付方式:服務工程師現場交付
4.
交付成果:《現場服務單》

服務關閉標準:
排除應用故障并取得客戶簽字確認

服務質量要求:
1.
設有專職質量監督員,監督運營服務質量,確,F場服務質量;
2.
對每次未完全解決的現場派單均進行電話監督回訪,回訪結果在服務業務管理系統中進行填報和統計;
3.
對于滿意度低的情況,由服務經理進行客戶回訪,了解服務情況,找出原因,制定預防措施及糾正措施

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